A Wave Commerce foi mais uma vez patrocinadora do Fórum E-Commerce Brasil no ano de 2023.
O Fórum E-commerce é o maior evento de e-commerce da América Latina. Realizado no Transamérica, a edição 2023 contou com 21 mil participantes, mais de 200 patrocinadores e 5 plenárias principais abordando assuntos como tecnologia, gestão e vendas. O Fórum de 2023 trouxe várias mudanças em relação às edições anteriores, incorporando o marketplace, que anteriormente tinha um evento separado, e aumentando a duração de 2 para 3 dias.
A experiência do evento vai desde a recepção, onde se recebem credenciais e é possível guardar seus pertences em um locker, passa por toda uma alimentação completa com almoço, salgados e bebidas, além de diversos espaços para descanso equipados com sofás e cadeiras. Existe até mesmo um aplicativo do Fórum disponível nas lojas de celular, para que você possa conhecer e se relacionar com outros participantes antes mesmo do início do evento.
O evento é uma experiência completa no e-commerce mundial, com mais de 200 expositores. Todo o ecossistema do e-commerce esteve envolvido: logística, performance, marketing digital, marketplace, meios de pagamento, plataformas, RPs… De pequenas soluções até empresas com atuação mundial como Amazon, AliExpress, Mercado Livre, entre outros.
Esse ano, além das plenárias principais, tivemos plenárias secundárias de empresas focadas em determinados nichos. Entre os vários destaques, tivemos plenárias a respeito de inteligência artificial e como ela pode ajudar em todos os setores do seu negócio. Também tivemos palestras sobre a digitalização do agronegócio, tendo uma operação online no estilo B2B ou B2C, palcos falando sobre a geração Z no mercado do e-commerce, cross border, empreendedorismo… Além disso, tivemos a presença de nomes importantíssimos para o mercado, como Luiza Trajano, João Appolinário, Galvão Bueno, e muitos outros.
É um evento imprescindível para quem deseja se desenvolver no e-commerce. O espaço é ideal para se fazer networking, conexões com clientes, serviços e parceiros. A maioria dos funcionários da Wave, por exemplo, trabalha no escritório de Porto Alegre, ficando distante fisicamente de fornecedores, parceiros e clientes, uma vez que a empresa atende no mundo inteiro. Portanto, a nível nacional, é uma excelente oportunidade para encontrar essas pessoas. Ressaltando: são todas as principais empresas de e-commerce reunidas em um pavilhão.
Em 2024, o evento deixará o Transamérica e será realizado no Anhembi. É um lugar maior, mais confortável e com mais estrutura para atender o crescimento que o mercado está tendo. Então, podemos esperar um fórum mais completo, com mais expositores, patrocinadores e inscritos.
Se você quiser saber ainda mais detalhes sobre esse mega evento, vamos deixar o link da live que fizemos falando tudo sobre o Fórum E-commerce 2023!
E-Commerce
Para falar sobre a operação de e-commerce em geral, elencamos os principais desafios do e-commerce na atualidade:
Disputa pela atenção
Para ganhar a disputa pela atenção, é primordial que você tenha um bom atendimento. Com uma competição acirrada e um crescimento de negócios no setor (principalmente no pós-pandemia), o atendimento se transforma num diferencial de mercado enorme, sobretudo com a dificuldade dos pequenos players se sobressaírem dado o enorme investimento em marketing das grandes empresas. Independentemente se for atendimento em telefone, chat online ou chat bot (neste caso, precisa ser um chat bot extremamente claro e preparado), seu atendimento deve ser completo e integral.
Segurança
A segurança está diretamente atrelada a confiabilidade dos consumidores. Embora as medidas de segurança tenham avançado, o comércio digital sofre ameaças sérias de fraude e vazamento de dados, como vêm acontecendo nos últimos dois anos, sobretudo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Logística
Se a logística não for eficiente, é muito difícil o cliente não priorizar outras empresas/agências. A entrega do seu produto precisa ser rápida, confiável e rastreável. Seu consumidor não deseja apenas comprar: ele precisa saber as informações sobre o pedido e ter um atendimento pronto para respondê-lo em qualquer caso de dúvida. Exemplo: o norte e o nordeste, regiões historicamente menos beneficiadas pelo comércio online, tiveram um grande aumento na taxa de compra nos últimos anos. Ter uma estrutura mais próxima desse consumidor (e de todos os outros, obviamente) faz ele receber seu produto em um prazo menor e com maior eficiência, sendo mais um diferencial para seu e-commerce.
Experiência Personalizada
Muitas lojas ainda temem não conseguir trazer a experiência de compra da loja física para a loja online. As grandes marcas estão no online para provar que isso não é mais verdade. O primeiro passo para uma boa experiência de compra personalizada é se colocar no lugar do cliente, ou se perguntar o que o cliente precisa, como ele quer ser atendido.
Algumas boas alternativas são colocar o seu produto em 3D, ou em vídeo, caso necessário. Muitos produtos precisam ser analisados de uma forma mais completa do que uma foto. Na vitrine de uma loja, seu cliente pode analisar o produto em uma mesa posta. Um simples serviço online onde os atendentes da loja tiram fotos do produto e adicionam ao site já pode trazer uma grande ajuda para seu cliente. Todas essas alternativas são viáveis, mas não fáceis: é por isso que nem todos conseguem fazer.
Apesar de existirem milhares de possibilidades para customizar seu e-commerce, não se deixe enganar: o básico bem feito ainda é uma das melhores alternativas. É extremamente inspiracional ver empresas como a Amazon fazendo entregas de drone, mas antes de pensar nisso, precisamos pensar no fundamental: uma boa descrição de produto, características, fotos, vídeos… Isso tudo vai impedir que você precise fazer uma logística reversa depois.
O Pix é outro fator importante que nem todas as lojas online se adaptaram. Ele é a forma mais rápida e eficiente de pagamento, com uma curva exponencial de crescimento. O PIX, além de ter uma maior rapidez de aprovação e trazer segurança ao cliente, previne práticas como a boletagem, que segura seu estoque.
Previsões como realidade aumentada e pix parcelado ainda não entraram em prática, mas podem dar um novo rumo ao e-commerce em breve. Se você possui uma loja de móveis ou eletrodomésticos, por exemplo, pode ser muito interessante adotar simulações tridimensionais de seus produtos com a realidade aumentada. Mas lembrando: primeiro faça o básico bem feito, para depois pensar no plus.
Expansão de Operações
O Brasil é muito grande, mas o mundo é maior ainda. Embora seja muito importante olhar com carinho para o público brasileiro, ele é apenas uma parte de todo esse ecossistema. Internacionalizar sua marca é cada vez mais importante em um mercado tão competitivo quanto o do comércio digital. Países como os Estados Unidos, por exemplo, tem um mercado enorme e uma grande aceitação por produtos brasileiros.
Se você pensa em testar seu negócio em outro país, a Wave é parceira da Shopify e especialista em internacionalização. Temos vários cases de sucesso no exterior e parceiros que te ajudam com cada passo da sua implementação fora do país. Estruturamos e-commerce em Shopify para diversos lojistas brasileiros.
SEO
É impossível falar de SEO sem falar sobre a iminente mudança que está por vir: como a inteligência artificial vai mudar o SEO para e-commerce. Para isso, vamos mostrar um pouco do que foi passado na palestra do Felipe Bazon, autoridade em SEO no Brasil e CSO da Hedgehog, sobre o assunto. São muitos os desafios que os profissionais de SEO irão enfrentar com a expansão do uso das inteligências artificiais, e isso pode parecer amedrontador. Mas também é uma oportunidade para aqueles que entendem como usar isso a seu favor.
Teremos a chegada de uma nova SERP (Search Engine Results Page) em breve. O Google anunciou que irá mudar como caracteriza seus fatores de ranqueamento, e, portanto, o jeito como aparecem os resultados quando fazemos a busca. Ainda não temos data confirmada para essas atualizações, mas alguns usuários já estão recebendo testes da SERP nova. A Search Generative Experience, inteligência artificial do Google, vai mudar o SEO como conhecemos. E o Google já está integrando ela em seu mecanismo de busca, visando enriquecer os resultados e transformar a experiência do usuário.
Mais do que um “motor de busca”, o Google está se transformando em um “motor de resposta”. Na nova SERP anunciada em conferência, já será utilizada uma inteligência artificial conversacional (semelhante ao Chat GPT) para guiar os resultados. O Google está mudando layout e design de sua página visando ser mais interativo para o usuário. As primeiras respostas vão aparecer no topo da página em fichas coloridas, em um design moderno. No entanto, os sites que não estiverem dentro dessas fichas podem perder a chance de receber cliques, devido ao impacto causado pelo novo design.
Essas novidades servem para responder uma pergunta muito comum: o SEO vai morrer? A resposta é não. Ele vai ficar cada vez mais competitivo. O profissional de SEO precisa mais do que nunca estudar, se especializar, e se adaptar a um mercado extremamente dinâmico.
Ao longo dos anos, foi falado em inúmeras situações sobre uma suposta “morte do SEO”, que nunca aconteceu. Não seja a pessoa que pensa que o SEO vai acabar. Invista cada vez mais em conhecimento e especialização, e se adapte a esse contexto cada vez mais competitivo. Estude as novas ferramentas que estão vindo, teste elas, veja como uma oportunidade para subir sua produtividade.
CRM
Na área de CRM (Customer Relationship Management), o Fórum 2023 serviu para fortalecer os laços com atuais clientes e criar novos relacionamentos. Conseguimos conversar e ter ideias com parceiros muito importantes, como Mailbiz, Dinamize e VTEX, além de termos encontrado novas soluções.
A HiPlatform, por exemplo, é uma solução 360 para a jornada do cliente – com Chatbot, social media, WhatsApp e Inbox. Ela olha para todo o trajeto da compra, como reza o CRM.
A Wake Ecossistema de Soluções Digitais nos apresentou o Wake Experience. É uma plataforma que recebe dados do on e do offline, parametriza, cria audiências, e permite a utilização da inteligência artificial BeMax para personalizar o relacionamento com o cliente.
Além de novas parcerias, teve muito conteúdo e bate-papo sobre CRM também. Algumas visões que conseguimos pegar dentro do evento:
- IA cada vez mais presente nas estratégias e análise de dados.
- Jornada do cliente é uma só! Não existe mais a possibilidade de cada área olhar para si sem compreender o todo. A comunicação e a experiência precisam ser muito mais personalizadas. O cliente não deseja mais se adaptar a uma comunicação genérica, ele precisa ter uma experiência de compra própria.
- Experiência Omnichannel! Apesar de já ser uma realidade, é um assunto que toma cada vez mais importância com o desenvolvimento de novas alternativas como IA e realidade aumentada.
- Comunidade, colaboração e encantamento. Três palavras-chave do CRM para estreitar o relacionamento com o seu cliente.
Uma palestra muito importante para CRM foi a do professor Ivo Martins Brandão, professor da FDC (Fundação Dom Cabral) e Diretor da Dito CRM. Ele trouxe conteúdo sobre clienting e as novas fronteiras do relacionamento com o cliente. Nesse olhar mais profundo sobre a jornada e o relacionamento com o cliente, o professor mostrou cinco pilares para o bom CRM:
- Acesso: O que você já está fazendo para reduzir o esforço do seu cliente?
- Customização: como você pode criar uma experiência única para cada cliente?
- Comunidade: O que fazer para facilitar que meu cliente tenha mais contato com outros clientes?
- Colaboração: Quais competências os clientes poderiam trazer para o sucesso do seu negócio?
- Engajamento: Como você pode ser relevante para seus consumidores e ajudá-los a alcançar seus objetivos?
- E acima de tudo, CRM é experiência!
Dentre esses pilares, o que mais se destacou foi a colaboração: o consumidor tem interesse em participar da própria concepção dos produtos. Ele deseja se orgulhar e se identificar com aquilo que ele ajudou a fazer.
Outro insight importantíssimo da palestra: não existe relacionamento relevante sem entendermos o que é o sucesso para o cliente. “As pessoas não compram produtos. Elas compram versões melhores de si mesmas.” O sucesso do cliente é o resultado que ele alcança a partir do produto que você está vendendo. E CRM é olhar para o todo: desde a concepção do produto até o pós-venda.
Para um bom CRM, também é preciso entender se o cliente realmente é leal a sua marca ou apenas está lá circunstancialmente. Fidelidade reativa ≠ lealdade ativa. O cliente está sendo fiel a mim apenas porque eu ofereci um cupom de desconto ou ele realmente é leal a minha marca por seu produto, ou serviço?
Outra palestra que se destacou no fórum foi a de Silvio Meira, Chief Scientist da 1DS, membro do conselho da Magazine Luiza e Professor Extraordinário na Cesar School. O cientista abordou o conceito de marketing figital, que é resumidamente levar a experiência de sua loja física para o digital (assunto que já abordamos na sessão de e-commerce). De acordo com Silvio, passaremos de canais em silos isolados para fluxos no espaço figital.
Além disso, utilizaremos ferramentas de IA para analisar um grande volume de dados, identificando tendências e preferências. Não basta apenas unir o digital e o físico se não conseguimos compreender o que esse contexto nos traz.
Design
Dentro do design, uma das principais falas foi a de Luis Felipe, Diretor de UX do Grupo Boticário. Ele palestrou sobre como o design inclusivo no e-commerce é fundamental para garantir que todas as pessoas, independentemente de sua capacidade, possam acessar e interagir com os sites de maneira eficiente e eficaz.
Fazer um e-commerce que olha para todas as pessoas é quase uma garantia para aumento de vendas. É muito simples fazer com que pessoas deficientes não sejam excluídas e tenham a mesma experiência de compra: cores contrastantes, fontes mais simples, menu por voz, legendas, conteúdos sonoros… Isso não somente tem o potencial de aumentar seu público, como também transmite a mensagem que você se importa com a inclusão e a acessibilidade. E inclusão não é mais um diferencial, é uma necessidade.
O design também foi importante dentro do evento. Um case de sucesso foi o das jaquetas azul-fosforescente da Wave usadas no Fórum. Com uma jaqueta original e cheia de brilho, a Wave ganhou mais uma vez seu prêmio interno de roupa mais bonita do Fórum (risos), chamando a atenção de vários participantes.
Desde a edição 2022, a jaqueta fosforescente virou a marca registrada da Wave no Fórum E-Commerce Brasil. Participantes de todos os segmentos perguntaram onde foi produzida a peça e elogiaram a criatividade do design, gerando atração e interesse de vários clientes e parceiros em potencial. Pode parecer algo irrelevante, mas faz toda a diferença.
Social Media
O Fórum E-Commerce Brasil 2023 estava lotado de espaços instagramáveis. Na entrada, um lindo letreiro que fazia filas para uma foto. No corredor, antes de entrar no pavilhão, mais um letreiro. Na parte de dentro, estandes com designs maravilhosos, plenárias com um cenário ideal para gravação de fotos e vídeos e uma acústica praticamente perfeita. Foi um conjunto de estratégias que funcionou extremamente bem para aqueles que foram criar conteúdo.
Assim como havia sido no VTEX Day em Coritiba, a rede social que mais se fez presente com estande, brindes e funcionários foi o TikTok. São os chineses quem mais fazem investimentos para se aproximar do e-commerce atualmente, por seu alto potencial de sedução e vendas. Mesmo assim, não são todas as empresas que já entenderam o impacto que o TikTok tem (ou poderia ter) em suas vendas.
Uma palestra que mereceu destaque foi a de Ariel Grunkraut, CEO/Presidente na Zamp (antigo Burger King). Ele mostrou o case do Burger King, como a empresa se posiciona nas redes sociais e de que forma se comunica com a Geração Z. É um tema que já vêm sido muito explorado em vários fóruns e rodas de conversa, principalmente porque a Geração Z já tem um poder de compra tão grande quanto os Millenials.
O título da palestra foi bastante caricato: “As novas tecnologias como combustível da zoeira do Burger King”. Ele mostra como o marketing do Burger King consegue linkar todos os canais: aplicativo, parcerias, influenciadores, lojas físicas, campanhas conjuntas… O Burger King se utiliza do que está em evidência para impulsionar a “zoeira” que sempre esteve no DNA da marca.
Performance
No setor de performance, ou tráfego pago, muitas parcerias antes impensáveis foram formuladas pela Wave. A primeira delas é a Coretava, empresa que trabalha com API de integração das principais plataformas, como VTEX e Shopify.
A Coretava traz uma experiência de gamificação para o usuário no processo de compra por meio de desafios, compartilhamentos que geram pontos, cashback… Esse diferencial traz uma interatividade única para o seu negócio. Ela também impacta o cliente em diferentes momentos, com pop-ups no site, envio de sms e novas dinâmicas na parte de gamificação.
Outra parceria foi com a Flipnet, canal de vendas focado em influenciadores e afiliados. A empresa trabalha com impulsionamento da marca através do uso de influenciadores, possuindo diversos pacotes que incluem permuta com micro-influenciadores. Se você deseja trabalhar com influenciadores, mas por questões de preço, contato ou qualquer outro motivo ainda não entrou nesse ramo, a FlipNet vai facilitar seu caminho.
Sobre as palestras, salientamos aqui a de Marcos Zumba (Claro Brasil) e Bernardo Manfredini (Click Alert). O tema da discussão foi: “Transformando dados em lucro: a jornada da Claro no e-commerce”. Marcos e Bernardo trazem insights sobre como a Claro conseguiu reduzir a verba de tráfego pago analisando dados que estão fora de fontes de dados padrões, como CRM.
A conversa mostrou como dados que estão à nossa disposição podem passar despercebidos. Alguns exemplos são: comportamento do usuário no site por mapa de calor, horários de acesso, dados demográficos em uma escala micro (como comportamentos de uma região específica).
Cuidado com Robôs
Uma das partes mais importantes da palestra foi o exemplo mostrado por Marcos sobre como robôs podem gastar o dinheiro de sua mídia paga. Em parceria com a Click Alert, a Claro fez um rastreio de acessos ao site em horários incomuns, como a madrugada. No exemplo, ele mostra que 90% das impressões do dia foram entregues nas primeiras horas da madrugada. Todo o dinheiro colocado para essas impressões serem geradas foi consumido em um momento inoportuno.
Com a análise, foi identificado que a maioria desses acessos vinham de monitores, mas com sistema operacional IOS. Se tratavam de robôs utilizando dados incorretos para camuflagem, roubando as impressões. A solução adotada foi simples: não rodar anúncios em horários da madrugada, que geram pouco resultado.
5 Dicas Práticas
As dicas mais valiosas dadas pelos palestrantes Marcos e Bernardo
1.Cada dado importa
Essa frase pode parecer um pouco clichê, mas algumas decisões são tomadas por uma média de resultados. E, na verdade, muitas vezes informações fora da curva precisam ser levadas em consideração, ou seu problema pode não passar de uma sazonalidade.
2.Alguns dados estão fora de ferramentas
Mapa de calor para identificar jornadas dentro do site
3.Algumas plataformas dão brechas a robôs
Priorize plataformas que dão pouco espaço para essa situação. Se você não cortar o mal pela raiz, acontecerá um eterno retrabalho.
4.Encare seus problemas de frente
Assuma a responsabilidade pela sua performance. Apresente seus resultados independentemente do mês ter sido positivo ou negativo, não mascare.
5.Invista em pessoas capacitadas
A tecnologia é apenas o meio. As pessoas são o início e o fim. Não importa o que a inteligência artificial possa fazer no futuro, um profissional qualificado nunca vai entrar em obsolescência.
Outra palestra importante foi a de Gleidys Salvanha (Google Brasil). Ela fala sobre a importância da mudança de mindset de Full Funnel para uma estratégia de Full Journey.
Gleidys mostra como o Google entende o cenário pós-pandemia, desenha uma nova ideia de jornada de compra e apresenta inovações de IA. Os principais conceitos trazidos pela fala foram:
PERMACRISIS – palavra cunhada no período da pandemia, período extenso de instabilidade e insegurança.
Efeito 3C – impactos na forma de compra e no mercado.
Full Journey – jornada não linear e não organizada como no full funnel.
AI Is The Next Big Shift (IA é a nova grande reviravolta) – as mudanças da tecnologia Google com a inteligência artificial são a próxima mudança disruptiva de mercado.
Wave no Fórum E-commerce Brasil 2024
Quem ainda não foi no Fórum E-Commerce Brasil, não deixe a chance passar ano que vem. A Wave já é patrocinadora do Fórum há 2 anos, e está confirmada na edição de 2024!
Costumamos dizer por aqui que para quem trabalha no digital, o Fórum E-commerce Brasil é a Disneylândia para adultos. E ano que vem, com o evento acontecendo no Anhembi, local muito maior e mais bem localizado, muitos novos parques e brinquedos estão por vir.
Acompanhe as redes sociais da Wave e do Fórum, e não perca as novidades. E claro, precisando de alguma solução para seu e-commerce ou marketplace, é só entrar em contato!
Be the change, make a Wave.
